二手市場真是一個很有意思的市場，僅在小程序領(lǐng)域，二手就爆發(fā)出了許多創(chuàng)新項目，成為令資本矚目的賽道之一。甚至還有可能會讓人彎道超車，如轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就在微信生態(tài)中不斷尋找新的增長點。

Modata就曾預(yù)測說，二手市場將在 2020 年達到萬億規(guī)模。若果如此，這個市場會怎么爆發(fā)呢?

但說前瞻，還是要回到現(xiàn)在。僅就目前來看，二手市場還存在產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、售后服務(wù)不完善以及消費者不信任等一系列問題，雖然前有有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、拍拍等大廠APP前后入場，但誰都知道，真正的巨頭形成在萬億市場前還早呢。

這時我們看到了找靚機。這個團隊和見實一樣，都是梅花所投，去年初時干脆拿到了 7000 萬人民幣A+輪投資。今年底時宣布的數(shù)據(jù)則是營收超 50 億，年增速超400%。

還有一個數(shù)據(jù)更讓人羨慕，那就是轉(zhuǎn)介紹率超30%。一是獲客成本高昂的今天，這個數(shù)據(jù)了不起，二是被詬病很多的二手市場中，這也不容易。那找靚機是怎么做到的?又有哪些不一樣的認知?

為此，見實約到找靚機創(chuàng)始人溫言杰，聽聽他對二手市場有哪些不同的看法，和觀察角度，以及這些角度能給我們什么借鑒和參考。如下，一起enjoy：

見實：現(xiàn)在各項數(shù)據(jù)怎么樣? 

溫言杰：現(xiàn)在電商業(yè)務(wù)單月GMV在 4 億多，加上周邊業(yè)務(wù)，年營突破 50 億，年增速超過400%，目前我們的注冊用戶接近 4000 萬，累積下載用戶超過 7000 萬，DAU150 萬，今年雙十一賣了 24095 臺。

找靚機的模式是供應(yīng)商自主定價，我們提供居間服務(wù)。供應(yīng)商將產(chǎn)品送到質(zhì)檢基地，質(zhì)檢成功后直接交由我們統(tǒng)一來做給用戶的履約，發(fā)貨，送配件，以及提供 7 天無理由退換貨和一年的質(zhì)保。我們稱之為“找靚機官方質(zhì)檢”，每一臺手機的每一個細節(jié)都要質(zhì)檢。在售出之前，所有權(quán)仍歸供應(yīng)商，他可以隨時拿回去，但他們一般都會留在找靚機，因為我們會更快的賣出。

見實：有哪些數(shù)據(jù)比較自豪?

溫言杰：首先是單月GMV，找靚機在現(xiàn)有的二手B2C平臺中是最大的，像你熟知的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍拍的在這種B2C形式的售賣是沒有這么大的;其次是增速，我們每年都在以400%-500%的速度在增長;最后是我們的口碑，因為整個的質(zhì)檢環(huán)節(jié)比較專業(yè)，所以我們因質(zhì)量問題退換貨的比例在1%以下。 

見實：每年400%多的增速，什么原因?

溫言杰：我認為是整個大行業(yè)在快速爆發(fā)，二手車在爆發(fā)，二手手機在爆發(fā)，大勢在這里，我們只是在大勢里的一份子。因為我們在一開始就奠定這種模式，在將近四年時間里，從來沒有做過模式上的調(diào)整。同時希望自己能夠保持一個勻速的增長，像跑馬拉松一樣不斷向前，而不是說速度忽高忽低的狀態(tài)。

見實：平時經(jīng)常關(guān)注哪些數(shù)據(jù)?

溫言杰：最關(guān)注的都是和用戶相關(guān)的。第一個是 7 天無理由退換貨中質(zhì)量問題的所占比例，因其直接代表了品控。產(chǎn)品好壞占據(jù)了用戶體驗的絕大部分，所以是最關(guān)注的問題。其次是用戶的滿意度，這個一方面是用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，另一方面是推薦率，用戶是否真正地在向身邊的朋友推薦找靚機。

如果推薦率能夠再自然增長到50%，我會覺得這絕對是最棒的數(shù)據(jù)。無論增速、GMV、日活還是流水，我覺得都是虛幻的，只有用戶口碑才是實實在在的，才是我們能夠活下去的基礎(chǔ)。

見實：各項收入占比怎么樣?

溫言杰：主要還是電商收入，其次會有很少一部分廣告收入，比如OPPO這類的廠商的一些推廣業(yè)務(wù)。

見實：找靚機的用戶來源是如何分布?

溫言杰：一方面我們會做信息流廣告和一些新媒體的內(nèi)容投放，但用戶從看到找靚機到下載APP再到去下單，這個路徑太長了。所以我們對內(nèi)容的定位有點像品牌廣告，讓大家能經(jīng)?？匆姸恢劣趯φ异n機一無所知。品牌廣告觸達次數(shù)多了，總會產(chǎn)生下載行為，又有新媒體內(nèi)容的鋪墊，所以整個轉(zhuǎn)化還不錯。

另一方面來自朋友推薦的特別多，這是建立在一種強關(guān)系下的推薦，可信度也高。我們做過很多次回訪，朋友推薦比例基本保持在30%多。

比如客戶在找靚機用比京東便宜 1500 元的價格買到了一個質(zhì)量不錯的手機，他會在小范圍類似好基友的關(guān)系圈中分享。

但受制于二手商品的標簽屬性，我們也很難去提高這個比例，因為這是個反人性的事情，用戶不會因為這個真的便宜且質(zhì)量不錯去發(fā)朋友圈。我們之前也做過介紹新客戶得優(yōu)惠券的活動，但優(yōu)惠券的價值對于幾千塊的手機來講，意義并不大。

總的來講找靚機的獲客成本是低于業(yè)界平均水平的。

見實：用戶留存怎么樣，做過哪些針對留存的調(diào)整?

溫言杰：目前我們的月留存率27%。調(diào)整上有兩個，第一個是豐富SKU。找靚機本質(zhì)也是一個電商平臺，所以我們盡可能上所有手機的SKU。我們從蘋果擴到安卓，安卓里的不僅包含華為、oppo、vivo的高端，也有oppo、vivo七八百塊的低端手機;

第二個是價格，二手用戶本來就看重性價比，所以我們就盡可能的將價格做的更實惠，比如旗艦手機的八成新產(chǎn)品，這個相比九成新、九五新、九九新的就便宜很多了，而且對功能影響的并不大。余下的就是一些內(nèi)容板塊，這個我們也在一直進行一些嘗試。

見實：找靚機的客戶畫像有什么變化嗎?

溫言杰：客戶主要是學(xué)生、藍領(lǐng)以及剛?cè)肼毜陌最I(lǐng)，月收入在 5000 以下，對價格稍微敏感的群體。之前的是18- 28 歲的男性，現(xiàn)在這個年范圍擴大到了18- 40 歲。但性別比例變化不大，男女比例一直在 8 比 2 左右?？赡苣猩鷮Χ值漠a(chǎn)品接受程度更高一點、更注重性價比。

地區(qū)分布上，一線城市在10%，二線城市不足20%，三線以下70%多。這樣看下來還是三線城市為主，但其實這也與我們的城市占比一致。所以我們說二手3C其實是一個普羅大眾的市場。

見實：你怎么看待下沉市場?

溫言杰：首先國內(nèi)的人口規(guī)模大，工業(yè)體系完整，肯定不會掉入中等發(fā)達國家陷阱;其次國外的貿(mào)易戰(zhàn)等因素只會延緩我們的發(fā)展速度，而不會改變大的發(fā)展趨勢。在這樣的前提下，三線城市的發(fā)展收入水平一定會不斷攀升，隨之而來的就是對高質(zhì)量生活水平的追求，而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展又極大地縮短了一線城市與二三線城市的認知差距，所以認同這個市場存在巨大的發(fā)展機會，但這個機會在哪里，我還沒有發(fā)現(xiàn)。

見實：你一直強調(diào)質(zhì)檢，找靚機的質(zhì)檢有什么特點?

溫言杰：質(zhì)檢是握在自己手里的，而非外包給服務(wù)商。外包的模式問題在于只看結(jié)果不看過程，而在二手手機的質(zhì)檢里過程是尤其重要的。這兩個模式下整個品控管理思路完全不一樣，好的質(zhì)檢不能只做結(jié)果的檢測，還要做過程的檢測，比如翻新機的情況，用戶可以正常用，但外包模式并不會鑒別不出來。

而找靚機通過設(shè)定一些過程檢測標準，來將這種翻新機、維修機、盜搶機、進水機、黑機杜絕在外。質(zhì)檢是找靚機的生命線。用戶選擇找靚機就是相信我們的質(zhì)檢，相信我們的售后服務(wù)。

見實：質(zhì)檢環(huán)節(jié)是怎么把控的?

溫言杰：整個質(zhì)檢環(huán)節(jié)分為五個部分。

第一部分叫供應(yīng)商自檢，就是供應(yīng)商自己檢查。第二部分叫找靚機自檢，就是我們自己的檢測程序。第三部分叫找靚機復(fù)檢，這個是我們的QC團隊在做。

再往下還有一個環(huán)節(jié)叫“找靚機抽檢”，我們每十天會對倉庫內(nèi)的產(chǎn)品組織一次大規(guī)模的抽檢。在發(fā)貨之前，還會對一些關(guān)鍵性問題做檢測。譬如說屏幕、充電、通話等，在沒有問題后才會發(fā)到顧客手中。

我們盡可能通過一個個環(huán)節(jié)，讓交到顧客手中的產(chǎn)品不僅能用，而且在很長的一段時間內(nèi)不會出問題。我們還向顧客提供 7 天無理由換貨和一年的質(zhì)保，如果一年內(nèi)手機出現(xiàn)問題，依然算我們的責(zé)任，所以我們們整個品控是非常非常嚴格的。

見實：找靚機的供貨渠道是如何打通的?

溫言杰：我們是做手機批發(fā)和零售起家的，所以積累了很多的供應(yīng)商資源，做了找靚機以后只不過是將之前的顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)在的供應(yīng)商。

見實：在做找靚機的過程中，什么認知特別值得和朋友們聊?

溫言杰：我們經(jīng)常講丘陵戰(zhàn)場跟平原戰(zhàn)場的理論。對于標品，只要找到生產(chǎn)廠家問題就解決了一半的問題，就相當于平原戰(zhàn)場。巨頭在這個戰(zhàn)場可以乘著金融的戰(zhàn)車、物流的戰(zhàn)車吃掉大部分市場。

但對于二手非標品，貨源掌握在眾多C端用戶手中，巨頭并不能找到廠家，原有的優(yōu)勢無法發(fā)揮效力，就相當于丘陵戰(zhàn)場。在這樣的戰(zhàn)場上，所有的人都要從戰(zhàn)車上下來，一座座山的往前翻。

二手3C就是一個特別典型的丘陵戰(zhàn)場。因為二手產(chǎn)品的供應(yīng)鏈有一個三大三難的特點。第一個大叫市場規(guī)模大，除了二手車、房，最大的就是二手3C市場。第二個大叫用戶需求大，我們的大量用戶都是從全新的手機轉(zhuǎn)到二手里面來。第三個大叫普羅大眾，是說這不是單個用戶群體的需求，而是一個普羅大眾的需求。

第一難叫做路徑長，手機從收上來到售賣出去過程中經(jīng)歷了很長的鏈路。第二難叫做來源散，不同于全新機，二手手機需要從全國各地的夫妻老婆店或者說幾萬個黃牛手中匯總到我們這里。第三難叫質(zhì)檢標準難，如何依據(jù)用戶訴求制定出一個統(tǒng)一的標準，并且嚴格的執(zhí)行下去。這個背后其實還隱藏著一個用戶心智的問題，人們之前對二手手機的看法都是問題機或者盜搶機，即用戶心智扭轉(zhuǎn)難。

我們越是往前做，越是發(fā)現(xiàn)這三大三難的問題需要依次來解決。 2015 年到現(xiàn)在，這個市場一直有人做，但從沒有人跟我們打價格戰(zhàn)，因為大家都是一點點搭建的供應(yīng)鏈。在這樣的業(yè)態(tài)下，我們真正地回到了比服務(wù)、比質(zhì)檢的層面，真正地去堅持客戶第一。這里邊也涉及去發(fā)展服務(wù)我們的供應(yīng)商。

見實：解決這些形成了方法論嗎?

溫言杰：找靚機還是一個年輕的公司，還沒有到能談方法論的高度，我們很務(wù)實，就覺得活下去比什么都重要，一直都在想如何活下去，其次就是把客戶服務(wù)好，然后如何用整套體系和制度去完成上邊兩項內(nèi)容。

見實：走過什么彎路嗎?

溫言杰：手機回收業(yè)務(wù)就是個典型的試錯業(yè)務(wù)。一開始有客戶問我們有沒有這項業(yè)務(wù)，隨著反饋越來越多我們就做了一個簡單的頁面方便用戶使用。但隨著用戶需求越來越大，我們就不斷迭代這個版本。一開始就是想向用戶提供一個便捷的東西，結(jié)果卻漸漸跑到國內(nèi)第三、第四這種水平，現(xiàn)在預(yù)計還會快速增長。

跟回收類似還做過一個手機租賃業(yè)務(wù)。當時有客戶反饋價格還是有點高，于是我們就引入了分期業(yè)務(wù)，但還是覺得貴，就提議我們做分期業(yè)務(wù)。在研究了業(yè)內(nèi)產(chǎn)品之后我們就開始引入了這個形式，現(xiàn)在也能到前幾名的位置。

當然，也有一些失敗的業(yè)務(wù)。比如我們也做過二手潮鞋的業(yè)務(wù)，但做了 3 個月之后就下線了?？傮w來看數(shù)據(jù)還過得去，但一方面這項業(yè)務(wù)并不在我們的企業(yè)愿景內(nèi)，另一方面用戶在我們這并沒有球鞋的需求，或者說對于這個需求我們做得不像"毒"這類的產(chǎn)品專業(yè)。

后來內(nèi)部反思這件事：如果我們不能向用戶提供更好的價值，那么這個業(yè)務(wù)就不應(yīng)該我來做。我們不應(yīng)該以自己為中心，而是說真的要堅持以用戶為中心。

見實：在不同的成長階段，對團隊的要求有什么變化?

溫言杰：我們在做找靚機的時候已經(jīng)是一個相對成熟的創(chuàng)業(yè)者了，一開始就清楚這個商業(yè)模式可以走很長時間。所以在這中間整個模式很少改動。

對團隊一直要求具備四個能力：

第一個叫想象力，要能給自己繪制一張巨大的藍圖，而非只看眼前。第二個叫意志力，即忍受痛苦的能力。第三個叫學(xué)習(xí)力，要不斷去學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)、新思路，不斷與別人溝通 并且可以學(xué)以致用。第四個是執(zhí)行力，未來已經(jīng)規(guī)劃好，也有意志力去學(xué)習(xí)，最后一定要執(zhí)行下來。

見實：接下來的團隊重心在哪里，具體有哪些計劃?

溫言杰：團隊重心應(yīng)該還是在二手3C里，我們覺得二手3C是一個巨大的機會，能抓住這個機會就已經(jīng)很棒了，接下來要做的就是不斷去把用戶的口碑做得更好，把產(chǎn)品的質(zhì)量做得更好，把服務(wù)做得更好。

我們預(yù)計未來三年的二手市場應(yīng)該會形成一個更大的規(guī)模。所以我們希望在B2C的形勢里將質(zhì)檢做大到70-80%的自動化，通過機器讓這件事做的更好。同時能夠引入精益生產(chǎn)的思想，把整個交易環(huán)節(jié)包括整個供應(yīng)鏈以及售前、售后的這些服務(wù)的每一個細節(jié)做得更好。另外希望供應(yīng)商的環(huán)節(jié)能夠做得效率更高，價格更好。